Réclamation

Avant de déposer une réclamation 

Si vous souhaitez nous faire part de votre expérience ou si vous avez besoin d’aide concernant les produits et services Zettle, accédez à notre Centre d'aide, où vous pourrez contacter notre équipe d'assistance au 0971 07 07 03 ou par email à l'adresse support.fr@zettle.com.

Comment déposer une réclamation concernant Zettle 

Nous souhaitons vous offrir un service clientèle irréprochable, mais il se peut que nous ne puissions pas répondre à vos attentes à chaque fois. Si vous estimez que nous n'avons pas répondu à vos attentes raisonnables, qu'il s'agisse de nos normes de service, de nos actions ou de notre inaction, n'hésitez pas à nous en faire part et nous ferons de notre mieux pour remédier à la situation rapidement et de manière équitable. 

Étape 1 - Déposer une réclamation auprès de Zettle

Votre réclamation doit concerner les services Zettle. Envoyez-la par email à thisisnotok@zettle.com. Afin que nous puissions examiner votre réclamation dans les meilleurs délais, fournissez-nous les informations suivantes :  

• L'adresse email associée à votre compte Zettle  

• Une description de votre réclamation (une explication détaillée de la situation)  

• La date à laquelle cela s'est produit   

• La solution que vous souhaitez obtenir  

Ce qui se passe ensuite  

Nous traiterons votre réclamation dans les meilleurs délais : 

• Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de 10 jours civils, sauf si nous parvenons à la résoudre plus tôt. 

• Nous nous efforcerons de vous envoyer une réponse définitive dans un délai de 15 jours civils. 

• Dans les cas exceptionnels où nous aurions besoin de plus de temps pour vous répondre, nous vous en informerons et vous expliquerons pourquoi. Dans tous les cas, notre réponse finale vous sera envoyée au plus tard 30 jours civils après réception de votre réclamation. 

Si notre réponse vous satisfait, aucune autre démarche n'est nécessaire. Si elle ne vous satisfait toujours pas, suivez l’étape 2 ci-dessous. 

Étape 2 - Transmission à notre responsable du Service des réclamations 

Si la réponse ou le résultat de votre réclamation ne vous satisfait pas, vous pouvez la transmettre au responsable du Service des réclamations de PayPal Europe (ses coordonnées vous seront communiquées dans la réponse finale à votre réclamation). 

Remarque : cette procédure de recours n'est accessible qu'aux clients ayant déposé une réclamation (c'est-à-dire que l'étape 1 ne peut pas être contournée). 

 Le responsable du Service des réclamations accusera réception de votre recours et s'efforcera de vous répondre dans un délai de 15 jours civils. Cette réponse définitive vous expliquera le résultat de notre étude et, le cas échéant, les possibilités dont vous disposez pour saisir une instance externe. 

Étape 3 - Transmission à un organisme indépendant de résolution des litiges 

Après l'étape 2, la réponse que vous avez reçue ne vous satisfait toujours pas ? Si notre réponse finale ne vous satisfait pas, vous pouvez, dans certains cas (que nous vous confirmerons dans notre réponse), porter votre réclamation devant l'organisme de résolution suivant : 

• La Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF). La CSSF est l'autorité responsable de la surveillance prudentielle des entreprises du secteur financier au Luxembourg. Vous pouvez contacter le Département juridique de la CSSF, à l'adresse 283 Route d'Arlon, L-2991 Luxembourg, Luxembourg. Vous pouvez obtenir de plus amples informations concernant la procédure extrajudiciaire de résolution des litiges de la CSSF sur le site https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/ ou en consultant la page Recours des consommateurs du site de l'Union européenne à l'adresse https://consumer-redress.ec.europa.eu. Le recours auprès de la CSSF doit être introduit dans un délai d'un an à compter de la date de votre première réclamation (au-delà de ce délai, votre réclamation ne sera pas recevable). 

Remarque :vous pouvez porter votre réclamation devant un organisme externe de résolution des litiges dès que vous aurez reçu la réponse définitive du responsable du Service des réclamations, ou si vous n'avez reçu aucune réponse dans un délai d'un mois à compter de votre prise de contact avec le responsable du Service des réclamations. Cela n'affecte en rien votre droit de saisir un tribunal à tout moment. 

Joignez toujours la lettre de réponse finale du responsable du Service des réclamations que vous avez reçue de notre part et indiquez l'adresse email associée à votre compte Zettle. 

À propos de Zettle et de PayPal Europe 

Le service Zettle est fourni par PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie, S.C.A. (« PayPal Europe »), un établissement de crédit luxembourgeois agréé et soumis à la surveillance de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (la « CSSF »). Si votre réclamation concerne d'autres services PayPal plutôt que Zettle, consultez la page dédiée aux réclamations de PayPal (vous devez être connecté à votre compte PayPal pour déposer cette réclamation).