Comentarios y reclamaciones

Antes de presentar una reclamación 

Si deseas compartir tu experiencia o necesitas ayuda con los productos y servicios de Zettle, visita nuestro Centro de ayuda donde puedes comunicarte con nuestro equipo de soporte at +34 911 98 86 38 o por correo electrónico en soporte.es@zettle.com.

Cómo enviar una reclamación sobre Zettle 

Nuestro objetivo es ofrecerte un excelente Servicio de Atención al Cliente, pero es posible que a veces algo no salga bien. Si crees que no cumplimos con tus expectativas razonables, ya sea que se relacione con nuestros estándares de servicio, nuestras acciones o nuestra falta de acción, avísanos y haremos todo lo posible para solucionar las cosas de manera rápida y justa. 

Paso 1: enviar una reclamación a Zettle 

Tu reclamación debe estar relacionada con los servicios de Zettle. Envíala por correo electrónico a thisisnotok@zettle.com. Para que podamos revisar tu reclamación lo más rápido posible, incluye lo siguiente:  

• la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta de Zettle;  

• una descripción de tu reclamación (la situación explicada en detalle);  

• cuándo sucedió;  

• el resultado que buscas.  

¿Qué sucede a continuación?  

Tramitaremos tu reclamación lo antes posible: 

• Acusaremos recibo de tu reclamación en un plazo de 10 días naturales, a menos que podamos resolverla antes. 

• Nuestro objetivo es enviarte una respuesta final en un plazo de 15 días naturales. 

• En circunstancias excepcionales en las que necesitemos más tiempo para responder, te lo comunicaremos y te explicaremos el motivo. En cualquier caso, nuestra respuesta final se enviará a más tardar 30 días naturales después de que recibamos tu reclamación. 

Si estás conforme con nuestra respuesta, no se necesita ningún paso adicional. Si aún no estás conforme, sigue el paso 2 a continuación. 

Paso 2: escalamiento a nuestro jefe de la Oficina de reclamaciones 

Si no está satisfecho con la respuesta o el resultado de tu reclamación, puedes escalarla al jefe de la Oficina de reclamaciones de PayPal Europa (los datos de contacto se te proporcionarán en la respuesta final a tu reclamación). 

Ten en cuenta que esta escalación solo está disponible para los clientes que enviaron una reclamación (es decir, no se puede omitir el paso 1). 

 El jefe de la Oficina de reclamaciones acusará recibo de tu escalamiento y tratará de emitir una respuesta en un plazo de 15 días naturales. En la respuesta final se explicará el resultado de nuestra revisión y, si corresponde, tus opciones para el escalamiento externo. 

Paso 3: escalamiento a una entidad de resolución alternativa de controversias 

¿Todavía no estás conforme después del paso 2? Si no estás conforme con nuestra respuesta final, puedes, en algunos casos (lo que te confirmaremos en nuestra respuesta), escalar tu reclamación al siguiente organismo de resolución: 

• Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF). La CSSF es la autoridad responsable de la supervisión prudencial de las empresas del sector financiero en Luxemburgo. Puedes comunicarte con CSSF-Département Juridique en 283 Route d’Arlon, L-2991 Luxemburgo, Luxemburgo. Puedes obtener más información sobre el procedimiento de resolución extrajudicial de reclamaciones de la CSSF en https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/ o visitando la página de recursos para el consumidor en el sitio web de la Unión Europea en https://consumer-redress.ec.europa.eu. El escalamiento a la CSSF debe tener lugar en el plazo de un año a partir de la fecha en que reclamaste por primera vez (fuera de este plazo, tu reclamación no será admisible para su revisión). 

Tenga en cuenta lo siguiente: Puedes escalar tu reclamación externamente a un organismo de resolución alternativa una vez que hayas recibido la respuesta final del jefe de la Oficina de reclamaciones o si no recibiste ninguna respuesta en el plazo de un mes desde que te comunicaste con el jefe. Esto no afecta a tu derecho a llevar el asunto ante un tribunal en cualquier momento. 

Adjunta siempre la carta de respuesta final del jefe de la Oficina de reclamaciones que recibiste de nosotros y proporciona el correo electrónico asociado con tu cuenta de Zettle. 

Acerca de Zettle y PayPal Europe 

El servicio de Zettle es proporcionado por PayPal (Europe) S.à r.l et Cie, S.C.A. (“PayPal Europe”), una institución de crédito de Luxemburgo autorizada y supervisada por la Commission de Surveillance du Secteur Financier (la “CSSF”). Si tu reclamación se relaciona con otros servicios de PayPal en lugar de Zettle, consulta la página de reclamaciones de PayPal (tienes que iniciar sesión en tu cuenta de PayPal para presentar la reclamación).